Sono responsabile dell’ufficio relazioni con il pubblico, il mio compito è dare risposte certe.

Roberta, 43 anni, lavora all’ufficio relazioni con il pubblico – U.R.P. di un Comune siciliano.

Ci siamo conosciuti ad un convegno dove si discuteva sulla gestione documentale, strumenti digitali Innovativi ed altre questioni riguardanti circolari tecniche attuative.

(Il direttore generale mi invitò al seminario, mi chiese di preparare un contributo sulla gestione delle “comunicazioni interne” tra gli uffici.)

Il mio intervento rimarcava il concetto che per far in modo che l’URP funzioni in modo soddisfacente è necessario che sussistano almeno tre  condizioni:

  • Un personale l’accesso al sistema informativo dell’ente.
  • Un personale che utilizzi con il cittadino un linguaggio semplice.
  • Conoscenza dei Processi Gestionali dei procedimenti amministrativi.

Roberta, si appassiona all’argomento.

Capisce che il ruolo del  responsabile dell’ ufficio Ufficio Relazioni Con Il pubblico, è una cosa seria e per certi aspetti, un impegno sociale, il suo lavoro.

Lei infatti è una persona molto socievole, affabile, la persona giusta per agevolare i rapporti tra ente pubblico e cittadini.

D’altronde questi uffici sono la “prima linea” delle pubbliche amministrazioni. Gli, da come previsto dalla norma, gli URP aiutano il cittadino ad orientarsi nella pubblica amministrazione e a trovare le risposte delle quali hanno bisogno.

Per il suo carattere fortemente “relazionale” il personale dell’URP deve essere specializzato e fortemente motivato e Roberta lo era.

Poco tempo fa, torno al Comune, dopo i giusti convenevoli, le chiedo di dirmi come va la sua attività di responsabile Ufficio Relazioni Con il pubblico.

Cosi lei, in modo garbato ma secco mi risponde:

<< Male, tutti mi scambiano per centralinista …  fra l’altro non ho gli strumenti giusti per poter veicolare chi mi chiama ad uno sportello web. .. il sito del Comune è abbandonato …  non riesco a dare notizie sullo stato di una pratica e sarebbe comodo avere un software che mi aiuti in questa attività. Per sapere lo stato di una pratica devo fare una media di 20 telefonate: sono responsabile dell’ufficio relazioni con il pubblico e sono pagata per dare risposte ai cittadini >>

No vi riporto qui tutto lo sfogo, ma ti posso dire che, incontrato il suo dirigente subito dopo, l’ho trovato consapevole della situazione.

Aveva deciso di cambiare sito istituzionale ma aveva già avuto delle brutte esperienze. Aveva pure cambiato da poco, la procedura del protocollo informatico, ma era stato un insuccesso.

Be, che dire, a quel punto ho tirato fuori un foglio simile al Report Gratuito che rilascio gratuitamente a chi si iscrive a questo blog, ad abbiamo cominciato a rivedere il tutto.

Stiamo partendo con il tracciare documenti, pratiche e fascicoli elettronici .

Adesso le cose vanno molto meglio ,… . e presto vi darò altri preziosi dettagli in merito.

Tante difficoltà da superare come quello di far “interoperare” il sito con la gestione interna degli uffici.

Ah dimenticavo, a proposito di interoperabilità, ho da pochi giorni pubblicato un intervista proprio su questo argomento.

Lo trovi qui … 

Buon ascolto e buon cielo sereno.

f.to Marco La Diega

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